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智能手机三包服务如同虚设 售后维修高于售价有意思吗

2016-03-04 14:59 小智

【海峡财经网2016年03月04日讯】现如今在中国智能手机市场的竞争是愈发强烈,时隔一两月时间就不断有新智能机推出,虽然如今智能机售价较低,但是售后却一直没人管吗?很多小伙伴都表示现在售后如同虚设,许多售后都是修的钱比买的手机还贵?如果这样的话还有意思吗?

智能手机三包服务如同虚设 售后维修高于售价有意思吗

智能手机三包服务如同虚设 售后维修高于售价有意思吗

  手机厂商在产品性能、功能、性价比等方面不断升级迭代的同时,却似乎遗忘了售后维修服务的升级。北京商报记者日前在京城各主要手机维修店走访调查时发现,如今买一台手机对用户来说不算什么难事,然而修手机却难倒不少用户,这其中既包括售后流程复杂、管理混乱,还有费用昂贵,使消费者在要不要维修手机的问题上左右为难,而厂家承诺的保修期也彻底沦为了摆设。

  修不如换

  智能手机如今就像家中小家电产品一样,正在沦为“一次性”产品,一旦产品损坏,往往是“修不如换”。

  近日,红米手机便因高于售价的维修费陷入舆论漩涡。据了解,事件起源于消费者王先生的红米Note 2的WLAN打不开,因此想要维修,结果却被告知维修费要875元,而王先生去年“双11”抢购这款手机时只花了699元(官方原价799元)。

  王先生在与小米售后人员沟通中却被告知,WLAN选项打不开是因为人为因素造成主板弯曲,不属于保修范围之内,所以需要付费维修,而高价是因为手机是人为原因导致主板弯曲才无法上网,并且主机是一体的,所以屏幕的内屏及外屏都要换。

  事实上,像上述王先生遭遇的这种超过售价的维修费在行业属于个例,但维修费用高却是行业真实现状。

  去年本报便曾报道过,有消费者蔡先生,从京东商城花了2249元购买一台三星Galaxy S4手机,然后屏幕碎了,找到三星官方指定的售后服务中心维修,结果被告知碎屏属于人为因素造成,并不在质量保修范围之列,需花近800元更换新屏幕。800元的维修费并不便宜,再添些钱都足够购买一部全新的国产智能手机了。

  苹果的换屏费用也不菲。北京商报记者询问位于海淀区的圣熙八号商场苹果售后点,iPhone 6更换屏幕需要860元。

  高价维修费并不仅限于高端手机。北京商报记者了解到,很多千元机,其售后费用也不便宜,屏幕更换动辄需要五六百元,随便修修也要花费二三百元。

  三包服务如同虚设

  事实上,手机是国家明确规定需要提供三包服务的产品。2011年11月15日起,由国家质量监督检验检疫总局质量管理司颁布的《手机三包法》正式实施。

  据《手机三包法》规定,自售出之日起7日内,手机存在性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内,消费者可以选择换货或者修理,一年内可以免费维修。

  尽管国家出台相关规定,且手机厂商也都遵循着这一规定,但实际上,绝大多数用户在手机产品出现意外时,都往往无法享受到三包服务。

  首先是最常见的手机屏幕损坏,北京商报记者日前走访位于中关村(8.26, -0.32, -3.73%)海龙大厦第三方手机维修中心获悉,自春节以来,已经收到了超100个维修订单,而其中与屏幕损坏相关的超过六成,而屏幕损坏多半是用户不小心摔坏或者碰坏,这种状况通常都不在免费维修内。

  除了屏幕损坏外,一些其他手机故障往往最后责任也都会落在用户头上。日前消费者金先生向北京商报记者抱怨,其手机曾一度无法充电,随后听客服建议到售后维修网点检测,检测结果出来后,被告知为防水标为红,应该是进水了,表示这不属于保修范围,需要高达280元的维修费。当金先生据理力争说早上手机根本没接触到水时,对方说,如果有异议,可以自己找鉴定机构进行鉴定。

  在业内人士看来,普通消费者往往对手机内部构造、工作原理知之甚少,在面对维修人员所给出的检查结果时,往往无法辨别真假,如果维修人员刻意歪曲事实,则很容易损害到消费者权益。

  高在哪里

  智能手机售后维修问题之所以频频见诸报端,主要还是在于其维修费用高,那么手机维修费用高是否就是因为配件成本真的有那么高吗?

  并不全是如此。除了部分配件成本较高原因外,更多还是与价格不透明,以及手机售后管理混乱有关。据一位不愿具名的从业者告诉北京商报记者,在手机、家电、PC等电子类行业中,售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式,而直面消费者的绝大部分属于后者。这类售后网点通常都是第三方维修机构,主要以盈利为目的。

  对于手机厂商来说,加盟型售后网点服务,往往对企业品牌影响不利,但是这也无可奈何。上述人士指出,“建设一家维修站是一笔不小的投入,包括资金、门店、人手、技术、培训、配件、维修设备和物流等,还需要花费时间和精力,短期内根本难以通过这种方式来满足用户需求。为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模,手机厂商往往会将售后服务外包给第三方服务商”。

  此外,维修售后价格不透明也是导致手机维修费用高的一大原因。智能手机屏幕分为内屏和外屏,外屏是一个玻璃板,而内屏则是液晶屏,业内通常指的成本高其实指的就是内屏,但是由于当下诸多智能手机多是采取集成工艺,如iPhone,无论是内屏损坏还是外屏损坏都需要整体更换,使得维修成本直线升高。

  中国电子商会副秘书长陆刃波表示,手机换屏费用相差悬殊,不能简单地来评判,应该说目前手机行业的整体维修价格都比较高,用户面临着“买得起修不起”的尴尬,而一个重要因素就是维修费用的不透明。

  另外有业内观察家也指出,市场力度差也是导致维修行业不透明、维修费用高的又一原因,突破手机行业“买得起修不起”的尴尬,除了需要手机厂商加大在服务领域的创新升级外,还亟待市场监管部门、行业协会、消费者等多方积极参与,共同推进手机售后领域的合理化。


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