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e袋洗鲜亮标签背后 洗坏顾客衣服遭投诉

2016-04-13 11:58 圣焰

  【海峡财经网2016年04月13日讯】眼下正是换季的时候,许多人都把冬天的衣服拿到了洗衣店去清洗,但洗衣行业一直有着“洗不干净”“把衣服洗坏”等问题存在,e袋洗也不例外。“三件最爱的大衣,就这么被洗毁了……”眼下正值换季洗衣时节,一位名叫“失踪飞人”的微博用户无奈地感叹。

e袋洗鲜亮标签背后 洗坏顾客衣服遭投诉

e袋洗鲜亮标签背后 洗坏顾客衣服遭投诉

  4月7日,“失踪飞人”向记者爆料,自己于一周前在e袋洗干洗的三件大衣,分别出现了污渍没有清洗干净、皮质部分出现划痕、皮扣裂开的问题,随即她便与客服人员进行联系,而客服在询问完订单号后,便迟迟没有回应。

  e袋洗是荣昌服务于2013年推出的互联网洗衣产品,用户通过移动终端APP、微信下单,两小时内便有专门取送人员上门取件,并会在72小时内以挂件送回。“曾获百度和腾讯上亿美元融资”“垂直平台中首个日单量突破10万单企业”“获得‘O2O行业年度最佳商业模式’奖”……这些都是e袋洗鲜亮的标签。

  而洗衣加工行业存在的“洗不净”“洗坏”问题,同样也出现在了e袋洗身上。虽然其已声明“会为用户提供远高于行业标准的赔付政策”,但衣服无法逆转的损坏、客服售后的延缓,这些因素是否能让顾客释然?

  用户:想讨个结果挺费劲

  “其实,去年我羽绒服上的皮扣就被e袋洗洗坏过一次,今年我特意给取件员再三交代,不要再洗裂了,结果还真是,在一个坑里栽了两次。”“失踪飞人”告诉法治周末记者,除了这件羽绒服上的皮扣被洗裂,另外两件衣服送回来时也有问题:米色大衣上的口红污渍不仅没有洗净,内衬上还增添了两块类似机油的黑色东西;黑色拼皮大衣本来皮质光滑,现在却有很多划痕。

  “失踪飞人”的遭遇并非个例。来自北京的顾客段女士向法治周末记者介绍,送去e袋洗清洗的白色运动鞋,拿回来后出现了染色情况,通过微信和电话,多次与客服进行联系却无果。

  “要么是无人应答,要么就是推脱拖延,至少该给我一个答复,而不是无止境和公共号码对话。”段女士表示,投诉的问题已经过去一周时间,至今仍没有一个明确答复。

  “失踪飞人”告诉法治周末记者,在打了将近两天的理赔电话后,她终于得到平台的答复。经协商,对米色大衣和黑色拼皮大衣出现的问题,e袋洗共计赔偿180元修补费;退回e袋洗卡上所剩余额;对于皮扣裂开的羽绒服,e袋洗已将其进行返厂维修,具体送还时间,还未知。

  据了解,在e袋洗用户协议中写明,如因洗衣不规范造成衣物损坏或取送流程造成衣物丢失,用户可直接向e袋洗追偿,e袋洗将按照《e袋洗理赔细则》承担相应的赔偿责任。

  根据《e袋洗理赔细则》,在“衣物洗涤后未达到洗涤质量标准的赔偿标准”中写明:衣物清洗或返洗后,未达到洗涤质量标准,则原付款方式退还此件衣物的洗涤费;如用户去第三方处理,且达到洗涤质量标准,奖励用户3倍原e袋洗洗涤费。

  “失踪飞人”表示,此次她得到的这180元修补费,便是按照再去其他干洗店清洗所需花费费用进行的赔偿。

  网上交易保障中心副主任乔聪军表示,消费者遇到衣服被洗坏或者洗不干净的情况,首先要向洗衣O2O平台的客服投诉,如果得不到客服的积极响应或及时处理,再向洗衣O2O所在经营地的工商部门或消协组织投诉。

  中国消费者权益保护法学研究会副会长李学寅表示,针对这类纠纷,在平台进行上门取件时,应先对衣物做当场鉴定,事前把衣服检查清楚,在订单上注明衣服的质量状况、本身有无残次;在衣服送回来时,也应立即做现场检查认定,查看衣物是否完整、存在洗坏的问题,如果出现质量问题,平台就该对其承担责任。

  平台:“品质控制”是首要任务

  对于平台上出现的投诉,4月10日,e袋洗品牌公关部相关负责人对法治周末记者表示:“品质控制是e袋洗一直花大力气在解决的首要任务。”

  该负责人表示,O2O洗护服务是一个新兴且发展迅速的领域,在这一过程中,不可避免地会面临用户不满和投诉,且业内还没有形成统一的规范和标准。

  据中国洗衣协会的统计,目前,洗染业事故率约为千分之0.3。该负责人表示,e袋洗通过对品质的把控,已将事故率控制在了千分之0.1以内,远低于行业平均。

  据了解,e袋洗采取的是与洗衣店、洗衣工厂合作的模式,那么,顾客的衣服到底是送到哪里洗的?作为加盟入驻平台的洗衣店或洗衣工厂应具备哪些条件?

  e袋洗官方介绍,平台会寻找最优质的洗衣加工供应商进行合作,顾客的衣服会送到距顾客家较近的其中一家,“e袋洗团队拥有25年的洗衣管理经验,深知最好的洗衣店在哪里以及如何让他们提供最好的服务”。

  该负责人向法治周末记者介绍,e袋洗对加盟洗衣店的审核标准,除了基本的资质、品牌、店面面积外,对加工商使用的设备,技师的等级水平、工作年限,店内员工数量,清洗流程等均有着严格的要求;通过审核后,加盟平台的第三方还需向e袋洗缴纳一定数量的保证金;加盟后,平台还为加工商制定了“123”洗衣法和质量把控的“365”标准,保证了平台的清洗品质高于市面上洗衣店的洗衣质量。

  据了解,e袋洗平台现有的合作加工商包括正章、伊尔萨、美国UCC、翰皇、象王等。

  “如果是线下洗衣店将用户衣服洗坏,那么,该洗衣店需承担向用户赔偿的责任,具体的赔偿措施由双方共同协商决定。”该负责人告诉法治周末记者。

  对于e袋洗上的“合伙人”,亿欧网创始人、O2O分析师黄渊普表示,为保证衣服的洗护品质,e袋洗需建立一个筛选机制,用以挑选优质的合伙人,淘汰加工不合格的合作伙伴。

  专家:建议提高审核门槛

  那么,对于“洗不净”“洗坏”的投诉,e袋洗应该承担什么责任?又应如何将自己“洗白”?

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示,如果e袋洗没有实体的线下服务机构,仅是一个信息提供平台,则与传统模式下洗坏衣服的责任是不相同的;但e袋洗作为一个为用户提供洗衣服务的在线平台,已不单是信息提供服务者,而是承担了类似销售商的职责,因此,当消费者的衣物出现问题时,既可以向平台要求承担责任,也可以要求实际清洗衣服的服务者承担责任。

  “e袋洗作为网络服务提供者,在遇到投诉纠纷问题时,是有义务去协助消费者维权的,比如,提供具体清洗衣物的商家联系方式、地址等。”朱巍还表示,在接入平台时,对第三方的相关资质要进行审核,对于拥有资质的商家应该在网络上进行标明,没有资质的商家也应当向消费者提前告知,让消费者自己选择。

  黄渊普认为,一旦出现问题,e袋洗作为平台是必然要承担责任的,因此,在与第三方进行合作时,平台应确保第三方有资质保障,对其的审核门槛必须提上来,如果责任方的门槛降低,e袋洗在未来将会面临更大的问题。

  “企业为了迅速扩大市场和提高反应能力,吸纳了大量的洗衣店做加盟商。但如果对加盟商的能力甄别不够,或者在客服方面准备不足,就很容易暴露上述问题。”乔聪军表示,作为平台型电商,主要的职责就是优选商家、维护市场秩序,消费者面对的是e袋洗,在e袋洗上直接进行交易,也不清楚是哪家加盟商进行清洗,有问题只能与e袋洗交涉,如果e袋洗对投诉响应不及时,将会极大削弱消费者对服务品牌的信任。

  对此,乔聪军建议,e袋洗应加强对加盟商的管控,包括实地考察、服务押金、投诉率考核等;同时,应提高客服响应速度,包括增加人手、增加电话线路、限时处理、先行赔付等;另外,还应强化客户关怀举措,从改善消费体验入手,加强与消费者的沟通与互动。

  出路:重视用户体验

  对于e袋洗的现状,黄渊普表示,据亿欧网的数据,现在的投诉量实际上是比以前少了一些,“因为在e袋洗成立初期阶段,已将平台的订单量冲到了一定的高度,现阶段e袋洗平台的日单量已基本处于平缓或下滑阶段,人手相对于之前处理10万单日单量时,现在单件洗的质量或时间,都在往好的方向转变”。

  黄渊普表示,现在洗衣O2O行业的格局已相对稳定,e袋洗诸多的接单量,已远远超过其他洗衣O2O企业,占有绝对优势;因此,建议e袋洗应把下一轮的融资节奏调慢一点,不以价格战去做单量,而应集中消化平台现有的订单量,把用户体验提上来。

  “消费者对e袋洗的投诉,反映洗衣变形、洗坏、投诉迟迟得不到处理等,这些是行业的重要隐患,如不正确面对、妥善处理,很容易影响这个行业的健康发展。”乔聪军表示,这种情况就像前几年火爆至极但又快速消亡的团购业态,究其根源就是不重视用户体验,没有管控好服务质量,造成消费者大量投诉后,不能妥善解决。

  (法治周末)

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